Mitarbeiterführung ohne Menschenkenntnis wäre in etwa so, als würden wir uns an den Steuerknüppel eines Flugzeugs setzen, ohne Kenntnisse von Navigation und Luftverkehrsregeln zu haben.
Damit würden wir die Besatzung (Mitarbeiter) und die Passagiere (Kunden) und uns selbst als Flugkapitän höchsten Gefahren aussetzen. Und immer bleibt das hohe Risiko gegenwärtig, dass das Flugzeug (das Unternehmen) samt Besatzung und Passagieren vom Himmel fällt.

Damit es nicht zum Absturz kommt und damit wir erfolgreich und gewinnbringend den Umgang mit unseren Mitarbeitern beherrschen, eignen wir uns grundlegende Menschenkenntnis an.

Menschenkenntnis ebnet den Weg und macht das Leben leichter.

Vorsprung und Einfluss durch Menschenkenntnis

Da wir zu ungefähr 90% von unserer Gefühlsebene und nur zu 10% von unserer Verstandesebene  gesteuert werden, ist es logisch, dass wir in erster Linie über die Gefühlsebene – dem Unterbewusstsein – des Anderen Einblick über sein Wesen erhalten werden.

Weil unsere Gefühlsebene – und damit unser unbewusstes Handeln und Verhalten – vorwiegend von unseren Trieben beherrscht wird und diese Triebe wiederum Ihren Ursprung in unseren Bedürfnissen finden, gilt unser Hauptaugenmerk den Bedürfnissen unserer Mitmenschen.

Jeder Mensch ist unbewusst gezwungen, seine Bedürfnisse zu befriedigen. Welche Bedürfnisse das sind und wie die Bedürfnisse erfüllt werden, hängt von der Lebenssituation, vom Status und den erlernten Verhaltens- und Handlungsweisen des Einzelnen ab.

Kennen wir die Bedürfnisse unserer Mitmenschen, ist es leicht auf sie einzugehen, Einfluss zu nehmen, sie zu gewinnen und zu führen.

Um uns und unseren Mitarbeitern das Leben leichter zu machen, eignen wir uns treffsichere Menschenkenntnis an. Das Wissen gibt uns Sicherheit im Umgang mit anderen, macht Handlungs- und Verhaltensweisen vorhersehbar und macht somit andere leicht durchschaubar.

Die Maslowsche Bedürfnispyramide ist der erste Schritt zur grundlegenden Menschenkenntnis und gibt die Richtung vor.

Weiter zur Maslowschen Bedürfnispyramide

Maslow teilt die Bedürfnisse in 5 Stufen ein. Sind die Bedürfnisse einer Stufe erfüllt, wird die Bedürfnisbefriedigung der nächst höheren Stufe angestrebt – dies gilt mit Abstrichen zumindest für die unteren 3 Stufen.

.

5. Stufe: Bedürfnisse zur Selbstverwirklichung
_________________________
Güte, Individualität,
Persönlichkeitsentfaltung,
Individualität, Selbstlosigkeit,
Gerechtigkeit, das Streben
nach höheren Werten,
Wohltätigkeit
__________________________

.

4. Stufe: Geltungsbedürfnisse
_______________________________
Einfluss, Macht, Prestige,
Wertschätzung, Respekt und
Bewunderung durch andere,
Image, Bedeutung, Selbstachtung
_______________________________

.

3. Stufe: Soziale Bedürfnisse
_____________________________________
Kommunikation, Freundschaft, Partnerschaft,
Informationsbedürfnisse (Neugier, Sensations-
lust), Gruppenzugehörigkeit (Herdentrieb)
_____________________________________

.

2. Stufe: Sicherheits- und Schutzbedürfnisse
_____________________________________
Existenzsicherung, materielle Sicherheit,
berufliche Sicherheit (Schutz vor Kündigung
und Lohnminderung), Gesundheit, Stabilität,
Ordnung, Gesetze, Risikovorsorge
____________________________________

.

1. Stufe: Grundbedürfnisse
________________________________________
Nahrung, Schlaf, Wohnung, Kleidung, Sexualität
________________________________________

.

Maslow und die Mitarbeiterführung

Weil wir uns im mitteleuropäischen Raum befinden, sind die Bedürfnisse der 1. Stufe normalerweise erfüllt und daher für uns nicht von Bedeutung. In sehr armen Ländern dagegen hat diese Stufe einen hohen Stellenwert.

Vor einigen Jahren noch war auch die zweite Stufe der Bedürfnispyramide in Deutschland vernachlässigbar, doch zunehmend gewinnt auch diese Stufe an trauriger Bedeutung:
Weniger talentierte und überforderte Führungskräfte nutzen diese Situation und führen mit existenzieller Bedrohung (wenn Sie nicht kostenneutral Überstunden machen, sehen wir uns gezwungen das Arbeitsverhältnis zu lösen).

Für uns als Führungskraft, die nicht bedrohen, sondern motivieren möchte, ist die 3. Stufe (soziale Bedürfnisse) und in ganz besonderem Maß die 4. Stufe (Geltungsbedürfnisse) von Bedeutung, um wirksam positiven Einfluss auf die Mitarbeiter zu nehmen.

Der 5. Stufe (Selbstverwirklichung) kommt bei unserer Führungsaufgabe normalerweise nur eine untergeordnete Rolle zu – es sei denn wir hätten viele Millionäre oder finanziell unabhängige Mitarbeiter in unseren Reihen, die sich und anderen nichts mehr beweisen müssten.

Zur Verdeutlichung ein Beispiel: Führen und motivieren auf Grundlage der Geltungsbedürfnisse >>

Die Bedürfnispyramide gibt uns den Schlüssel zur Menschenkenntnis in die Hand und macht unsere Mitmenschen leicht durchschaubar

Ganz gleich was uns der Andere sagt oder versucht uns einzureden, wir wissen, er ist unbewusst und mit großer Macht ständig gezwungen seine Bedürfnisse zu befriedigen.

Messen wir den Anderen nicht an seinen Worten, sondern an seinem tatsächlichen Verhalten und seinen Handlungen, so wird immer wieder Maslow und seine Bedürfnispyramide bestätigt. Es mag einem fast schon zu leicht vorkommen, wie einfach es ist, den Anderen zu durchschauen und seine Verhaltens- und Handlungsweisen vorherzusehen.

Ein Beispiel: Menschenkenntnis dank Maslow >>

1. Die Grundbedürfnisse der Maslowschen Bedürfnispyramide lassen wir außer Acht, weil sie nicht von direkter Bedeutung sind.

2. Die Sicherheits- und Schutzbedürfnisse beinhalten einerseits finanzielle Anreizsysteme, auf die nicht näher eingegangen wird. Denn wie eine Pämie ausgelobt wird, ist sicherlich allgemein bekannt.
Andererseits geht es jedoch auch um

• Schutz vor Kündigung und
• Sicherung des Arbeitsplatzes.

3. Die sozialen Bedürfnisse bergen gute Ansatzpunkte zur Motivation:

• Gruppenzugehörigkeit – sich mit dem Unternehmen identifizieren daran teilhaben
• Kommunikation – fruchtbarer Austausch im Kollegenkreis und mit Vorgesetzten
• Informationsbedürfnisse – Unterrichtung über aktuelle Geschäftsvorgänge

4. Die Geltungsbedürfnisse sind der ideale Nährboden und gleichzeitig die Wunderwaffe einer zugkräftigen und anspornenden Führung:

• Wertschätzung und Anerkennung – beispielsweise durch Lob und Dank für gute Leistungen und dem fruchtbaren Einsatz für die Unternehmensziele
• Respektierung der Persönlichkeit – beispielsweise durch Hervorhebung von persönlichen Stärken
• Einfluss und Macht – beispielsweise durch die Erweiterung von Verantwortungsbereichen
• Prestige und Status – beispielsweise durch Betrauung mit besonderen Aufgaben
• Zuwachs an Bedeutung – beispielsweise durch Unterstreichung des Stellenwerts im Unternehmen

5. Die Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung haben in Bezug auf Mitarbeiterführung und Mitarbeitermotivation normalerweise eine untergeordnete Bedeutung – von besonderen Ausnahmen einmal abgesehen.

.

Kraftvolle Motivation und stimulierende Führung leicht gemacht

Um keine Missverständnisse aufkommen zu lassen:
Wenn wir nicht vollkommen von dem überzeugt sind was wir sagen, sagen wir besser nichts.
Verlogenheit bewirkt genau das Gegenteil von dem, was eigentlich beabsichtigt war. Gerade in dem sensiblen Bereich der Mitarbeiterführung kommt es darauf an, authentisch und ehrlich aufzutreten – wie eigentlich überall im Leben(!)

Um einen erst kürzlich eingestellten Mitarbeiter, der in vielen Bereichen schon gute Leistungen zeigt und bei den Kunden besonders gut ankommt, weiter zu motivieren und anzuspornen, gehen wir auf seine positive Arbeitseinstellung gegenüber dem Unternehmen ein.

Für die weitere Steigerung der Motivation des besagten Mitarbeiters eignen sich im besonderen Maße die Geltungsbedürfnisse und innerhalb dieser Bedürfnisse Lob und Dank für gute Leistungen.

Unsere aufmunternden Worte könnten in etwa so aussehen: “Sie haben sich innerhalb kürzester Zeit bereits sehr gut eingearbeitet (Lob = Befriedigung der Geltungsbedürfnisse). Ganz besonders möchte ich Ihnen für Ihre gekonnte Ausweitung der Kundenkontakte im Namen des gesamten Unternehmens danken (Dank = starke Befriedigung der Geltungsbedürfnisse).

Wir können jetzt sicher sein, dass unser Mitarbeiter seine Leistungen nochmals dauerhaft steigern wird.

Motivationsturbo

Ehrliches Lob und ein aus aufrichtigem Herzen ausgesprochener Dank sind wahre Motivationsturbos.
Und seien wir sicher: Diese wahrhaftigen und mit Überzeugung ausgesprochenen Worte brennen sich unauslöschlich in das Gedächtnis des Angesprochenen.

Je besser es uns gelingt, die Kunden einzuschätzen, desto gezielter können wir auf die Interessenten eingehen und desto mehr TV-Flachbildschirme werden wir verkaufen können.

Halten wir uns im Umgang mit unseren Kunden die Bedürfnispyramide von Maslow vor Augen und überlegen, welche Stufen der Pyramide Triebfeder sind, um sich für TV-Flachbildschirme zu interessieren:

1. Die Grundbedürfnisse(Nahrung, Wohnung …) der interessierten Ladenbesucher sind höchstwahrscheinlich weitgehend erfüllt. Zudem hat ein Elektrofachmarkt naturgemäß weder Lebensmittel noch Immobilien im Angebot. Die erste Stufe hat somit für uns keine Bedeutung.

2. Die Sicherheits- und Schutzbedürfnisse (Existenzsicherung, Risikovorsorge …) werden die TV-Interessenten selbst wahrscheinlich als weitgehend erfüllt ansehen, um sich für diesen Luxusartikel interessieren zu können.  Dennoch kann die 2. Stufe in Bezug auf die Preisgestaltung eine gewichtige Rolle spielen:

• Das Bedürfnis nach Sicherung der Existenz

wird bei niedrigen Preisen und bei Kunden mit kleinem Geldbeutel ausgeglichen und ist ein zusätzliches Verkaufsargument.

3. Die sozialen Bedürfnissebergen gute Ansatzpunkte, die für die Verkaufsargumentation entscheidend sein können:

• Bedürfnis nach Kommunikation, wie beispielsweise visuelle Botschaften durchs TV
• Informationsbedürfnisse (Neugier, Sensationslust) werden durch Nachrichten und Klatsch und Tratsch im TV befriedigt
• Bedürfnis nach Gruppenzugehörigkeit (Herdentrieb): Jeder im Bekanntenkreis hat einen Flachbildschirm. Jetzt muss ich auch so einen haben

4. Die Geltungsbedürfnisse sind ebenfalls sehr starke Auslöser für das Interesse an unseren TV-Schirmen. Durch den Erwerb eines Flachbildschirms möchte unser Kunde in vielen Fällen unbewusst erreichen, dass

• sein Prestige weiter steigt
• er von anderen bewundert wird
• er an Bedeutung gewinnt
• und sein Image aufgebessert wird

5. Die Bedürfnisse nach Selbstverwirklichung lassen sich kaum mit dem Kauf eines Flachbildschirms in Verbindung bringen. Daher hat diese Stufe für uns im TV-Verkauf keine Bedeutung.

Mit Leichtigkeit andere durchschauen

Weil wir die Bedürfnispyramide sorgfältig durchgearbeitet haben, können wir schon gut vorhersehen, aus welchen Gründen die Interessenten höchstwahrscheinlich unser TV-Geschäft aufsuchen.

Oft sind die Gründe dem Kunden selbst nicht bekannt, weil sie ihm nicht bewusst sind. Und oft werden die tatsächlichen Gründe verschleiert, weil sie dem Kunden unangenehm sind.

Im Kundengespräch holen wir uns Gewissheit:
Ein Kunde interessiert sich für Flachbildschirme und führt für sein Kaufinteresse die bessere Bildqualität ins Feld. Gleichen wir das Argument mit unserer Bedürfnispyramide ab, so könnte es beispielsweise sein, das durch den Kauf die Informationsbedürfnisse noch besser befriedigt werden können.

Um uns Klarheit zu verschaffen, Fragen wir gezielt, ob sich unser Kunde von der Bildqualität von TV-Flachbildschirmen bereits im Freundes- und Bekanntenkreis überzeugt hat. “Gerade vor einem Monat hat sich mein Nachbar einen 90er Flachbildschirm gekauft” erhalten wir sogleich als entlarvende Antwort.

Treffsichere und durchschlagskräftige Argumentation mit Menschenkenntnis

Jetzt wissen wir: Es geht um den Herdentrieb (der Nachbar hat, ich muss auch) und in erster Linie um Prestige und Zugewinnung von Bedeutung in der Nachbarschaft (Geltungsbedürfnisse).
Wenn wir jetzt unseren Kunden mit technischen Details (Pixel, Luminanz) langweilen, würden wir ihm mit Sicherheit keinen Bildschirm verkaufen.

Da wir ihm jedoch aufgrund unserer Analyse – und daher mit Menschenkenntnis – zielgenau mehr Prestige verkaufen werden, werden die Bedürfnisse unseres Kunden befriedigt und unsere Umsatzbilanz wird weiter gesteigert.

Wir suchen nun den passenden Bildschirm aus (größer und besser als der des Nachbarn) und argumentieren mit dem Herdentrieb (sozialen Bedürfnisse), den Geltungsbedürfnissen, dem Bedürfnis nach Existenzsicherung und greifen gleichzeitig den Kundenwunsch nach höherer Bildqualität mit auf.

Eine zielgenaue und schlagkräftige Argumentation an den TV-Kunden könnte so aussehen:

“Der Trend (Trend = Herdentrieb: Jeder der dazugehören möchte, macht das auch) geht zu einer immer höheren Bildqualität (Eingangsargument des Kunden). Hier haben wir das neueste Modell, das gerade vor wenigen Tagen auf den Markt gekommen ist (Geltungsbedürfnisse: Neuerer und besserer Bildschirm als der des Nachbarn) und das eine riesige Bildschirmdiagonale von 120 (Geltungsbedürfnisse: Größerer Bildschirm als der des Nachbarn) bei höchster Bildqualität (Kundenargument) bietet. Dazu ist der Preis dank Einsatz neuester Technologie nicht gestiegen, sondern nochmals weiter gesunken (niedriger Preis = Bedürfnis nach Existenzsicherung).”

Setzen wir so zielsicher unsere Verkaufsargumentation ein, wird sich wohl kaum ein Kunde dem Kaufabschluss entziehen können – zum beiderseitigen Nutzen.

Fazit

Mit Menschenkenntnis aus der Bedürfnispyramide tappen wir nicht länger im Dunkeln. Ab sofort haben wir nutzbringende Klarheit und Transparenz im Umgang mit unseren Mitmenschen.

Nicht immer offenbart uns der Andere ehrlich seine wahren Motivationen für seine Handlungsweisen. Dies kann zwei Gründe haben:

1. Ihm sind seine wahren Motivationen selbst nicht bewusst
2. Ihm ist es unangenehm, darüber zu sprechen

Die eigentlichen Motive können wir jedoch durch gezieltes Fragen oder an den tatsächlich vorgenommen Handlungen erkennen.

Beispiel:
Unser Sohn drängt darauf, dass er dringend einen neuen Pullover braucht, weil seine übrigen Pullover plötzlich nicht mehr passen. Stellen wir daraufhin gezielt die Frage, ob er an eine bestimmte Marke gedacht hat, so kommt wie aus der Pistole geschossen: „Die Marke XYZ“, dann wissen wir spätestens jetzt, dass es hier um Status und Prestige geht.

Bei dieser Gelegenheit können wir gleich einmal darüber nachdenken, warum einige Menschen jedem Trend hinterlaufen müssen und warum für viele Menschen Marken-Kleidung besonders wichtig ist.

Nächstes Beispiel:
Kommt ein Kunde in den Automobilsalon und möchte ein neues Auto kaufen, weil sein jetziger Wagen schon 3 Jahre alt ist und weil nun die teuren Reparaturen anfangen würden, so stellen wir seinen Worten seine Taten gegenüber.
Da der Autokäufer auf ein luxuriöses Fahrzeug mit Breitreifen zusteuert, wissen wir auch hier, dass es nicht um Kostenersparnis, sondern um Status und Prestige geht (vielleicht muss er seinen Nachbarn ausstechen oder er möchte mit seinem Arbeitskollegen mithalten).

Würde jetzt der Autoverkäufer den Kunden beim Wort nehmen und seine Verkaufstaktik auf ein kostengünstiges Fahrzeug anlegen, so wird er diesem Kunden mit Sicherheit kein Auto verkaufen.

Vom Verhalten auf die wahren Motivationen schließen
Um hinter die wahren Motive seiner Kunden zu kommen, könnte sich ein pfiffiger Autoverkäufer beispielsweise eine kleine Tabelle einrichten, in der er den einzelnen Fahrzeugmodellen bestimmte Bedürfnisse zuordnet (kostengünstiges Dieselmodell = Wirtschaftlichkeit = materielle Sicherheit).

Anhand seiner Aufstellung diagnostiziert er nun die Handlungsmotivationen seines Kunden, um so mit seiner Argumentation gezielt auf die Bedürfnisse einzugehen.

Die Tabelle wird natürlich immer nur ein erster hilfreicher Anhaltspunkt sein, denn sie muss nicht zwangsläufig auf jeden Kunden zutreffen.

Weiter mit >>

Die wahren Motivationen entschlüsseln – Teil 2

Deswegen gilt immer und überall:

Nicht an den Worten, sondern an den Handlungen erkennen wir die wahren Motive eines Menschen!

Im Alltag und wenn wir die Zeitung aufschlagen, springen uns die Beispiele förmlich in die Augen:

Da gibt es bestimmte Politiker, die vorgeben sich für die Allgemeinheit einzusetzen, ihre ganze Energie jedoch darauf verwenden, sich Macht, Einfluss und wirtschaftliche Vorteile zu sichern.

Da gibt es Vorstandsvorsitzende, die vorgeben sich zum Wohle des Unternehmens einzusetzen und sich zweistellige Millionenbeträge als Abfindung sichern, während Mitarbeiter und Aktionäre mit Arbeitsplatz– und Geldverlust dafür zahlen müssen.

Da gibt es Chefs von kleineren Unternehmen, die angeblich zur Sicherung von Arbeitsplätzen die Löhne kürzen, sich selbst jedoch das Gehalt erhöhen und sich obendrein und im gleichen Atemzug den teuersten Luxuswagen anschaffen.

Die Reihe dieser Beispiele ließe sich (leider) bis ins Unendliche fortsetzen.

Für uns bleibt die simple Erkenntnis:
Beobachten wir unsere Mitmenschen und ihre Handlungen genau, so entschlüsseln wir schnell ihre wahren Motive.

Beurteilen wir unsere Mitmenschen ausschließlich an ihren Handlungen, so offenbart sich schnell ihr wahrer Charakter.

<<  zurück zu

Die wahren Motivationen entschlüsseln – Teil 1